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“济南热电67812319客服热线”省级标准化试点通过评估验收
发布日期:2018-11-28 来源:市质监局 浏览次数: 字号:[ ]

11月27日,省市场监管局、省发改委组织评估验收组对济南热电有限公司承担建设的“济南热电67812319客服热线”省级标准化试点进行了评估验收。评估验收组听取了试点单位建设情况汇报,察看了服务现场,审阅了相关资料,并对有关情况进行了质询。

评估验收组认为:济南热电有限公司紧贴供热企业实际,以百姓和企业用热需求为导向,突出热线受理这一核心职能,运用标准化原理和方法,从规范服务行为、强化内部管理、提升服务质量入手,搭建起覆盖受理办理、督查督办、回访办结等业务流程的标准体系并有效运行。通过标准化试点建设,客服热线内部管理更加规范,服务水平显著提升,服务内容不断完善。相继推出线上缴费、网上办理和简化报装等19项“零跑腿”业务和8项“一次办成”业务。在为百姓和企业提供用热咨询、求助投诉、故障申报、抢险抢修、业务受理等多项传统服务的基础上,新增了用热小常识、天气预报、停热公告等延伸服务,“67812319”已然成为“百姓用暖好帮手”,“情暖万家”服务品牌深入人心。

评估验收组评价:“济南热电67812319客服热线”作为全省首家企业热线标准化试点项目,建设目标明确,工作思路清晰,推进措施得力,成绩效果突出,标准体系科学合理,标准实施改进到位,形成了独具特色的标准化管理模式。试点完成了省级服务业标准化试点建设任务,取得了预期效果,其做法和经验对同行业的发展具有普遍的指导意义。评估验收组经过认真评审,一致同意通过评估验收。


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